Ich durfte letzte Woche einen Kurs belegen, der uns nahe bringt, wie wichtig unsere Kunden für uns sind. Genaugenommen ging es um den Umgang mit Reklamationen. Nun habe ich zwar eigentlich nicht viel mit Kunden zu tun, in Wirklichkeit aber dauernd: immer wenn es Probleme gibt, die unsere Hotline nicht lösen kann, z.B. eigenwillige Fehler im Zusammenhang mit Datenbanken oder auch gleich völlig defekte Datenbanken. Dann versuchen wir alles, um dem Kunden zu helfen, ganz egal ob "wir" das Problem verursacht haben oder nicht. Ich finde unsere Firmenpolitik an dieser Stelle richtig gut. Das es auch anders geht, musste ich privat jetzt selber erleben.
Wegen der Einstimmung war ich gestern ganz geschockt als mir meine Mutter von Ihrem Erlebnis mit dem Versand "Walz-Kids" berichtete. Der Hintergrund ist ganz einfach: Meine jüngere Tochter hat heuer erstmalig eine echte Wunschliste gemacht. Weil vor Kurzem ein Weihnachtskatalog von "Walz-Kids" kam, forschte sie den auch gleich durch und schrieb gewissenhaft ihre Wünsche mit Name und Seitenzahl auf. Sie war zu recht sehr stolz darauf.
Einige Wünsche gaben wir dann mit der Telefonnummer der Bestellhotline an meine Mutter weiter. Ist ja eigentlich optimal: Sie kann es von daheim bestellen und weiß sicher, das es genau das Gewünschte ist. Alle könnten somit zufrieden sein.
Mit der genauen Bezeichnung und der Seitenzahl konnte meine Mutter aber dort nicht punkten. Man muss schon die exakte Bestellnummer wissen. Weil meine Mutter den Katalog nicht bekam, wusste sie die freilich nicht. Auf die Bitte meiner Mutter doch mal in dem Katalog nachzusehen, wurde sie von der Versandmitarbeiterin so abgefertigt, dass sie sicher keine Lust mehr hat dort etwas zu bestellen. Weil es doch so viele Kataloge von der Firma gäbe und es womöglich doch nicht im aktuellen Katalog sei und das ja auch viel zu lange dauere und sie dann ja nie fertig würde, müsse meine Mutter sich von der Enkelin schon die Bestellnummern durchgeben lassen, sonst würde daraus nichts. Interessant, dass man an solchen Dingen gut erkennen kann, wie eine Firma für sich "Service" definiert.
Da wir von unserer Kleinen nicht erwarten, dass sie die langen Bestellnummern exakt schreibt oder diktiert, haben wir sie meiner Mutter dann durchgegeben. Aber der Anspruch irritiert mich sehr: ich hatte erwartet, dass eine Firma, die einen Spielzeugkatalog vor Weihnachten verschickt, davon ausgeht, dass Kinder ihn sehen und sich daraus Sachen wünschen. Wenn sie davon ausgehen, dass Kinder auf den Wunschzettel die genaue Bestellnummer schreiben, dann ist dass meiner Ansicht nach eine völlig überzogene Erwartung. Diese Nummer ist ein firmeninternes Ordnungskriterium mit dem der Kunde rein gar nichts zu tun hat, sie ist zudem fehleranfällig und überhaupt nicht erwartungskonform, die Artikelbezeichnung und die Seitenzahl sollten allemal reichen. Aber offensichtlich will die Firma keine Käufe, die allein auf der Wunschliste eines Kindes basieren.
Unser Resümee: Rechtzeitig vor der nächsten Geschenkezeit werden wir unserer Tochter sagen, dass sie von der Firma nichts auf den Wunschzettel schreiben soll, was es nicht auch woanders gibt.